Директор программы «Развитие и социальное взаимодействие», разрабатываемой для Байлоровского медицинского колледжа в Хьюстоне, штат Техас, доктор Ральф И.Фрид перечислил двенадцать основных препятствий на пути общения:
1. Цензура.
2. Отсутствие ясной цели.
3. Слабое представление о тех, с кем имеете дело.
4. Неправильный выбор языковых средств.
5. Несоответствие между сообщением и поступком.
6. Неумение выражать свои мысли.
7. Неправильное оформление.
8. Неверный выбор канала.
9. Непривлекательная упаковка.
10. Неподходящее время.
11. Недостаток полезной информации.
12. Неудачное начало или недооценка адресата.
Хотя двенадцать указанных препятствий на пути общения были разработаны для институциональных социальных взаимодействий, давайте проанализируем каждый из этих пунктов (так как они могут встретиться и в ваших межличностных отношениях), одновременно как с точки зрения того, кто посылает информацию, так и того, кто ее принимает.
1. Цензура
Естественная цензура существует тогда, когда возникают барьеры в виде расстояния, языка или умственных способностей, которые не позволяют вам воспринять информацию от других людей или другим людям от вас. Это может быть физическая дистанция, как, например, между третьим этажом и мансардой, или расстояние, которое отделяет вас от родного офиса, когда вы находитесь на другом конце страны; это может быть языковой барьер, который
является просто результатом научного или служебного жаргона; умственные способности, которые просто не позволяют иногда разобраться в финансовой информации или техническом отчете; или сочетание одного или нескольких препятствий. Каждое из них может быть преодолено с помощью образования, полученного вами или теми людьми, с кем вы общаетесь.
Искусственная цензура возникает тогда, когда кто-то хочет остановить или изменить послание какого-то другого лица. Применительно к межличностным отношениям, это может произойти, когда чьи-то действия контролируются кем-то (вы не можете во время ланча уйти с работы и выпить спиртного, а потом вернуться на место), вкусы людей регулируются (на работе нужно быть одетым в темно-синий костюм, белую рубашку и галстук неяркой расцветки) или чьи-то слова регламентируются (если вы не можете сказать о компании ничего хорошего, то вы не будете работать в ней). Эти примеры могут показаться нетипичными, но они являются правилами в трех крупных американских корпорациях. Если вы не можете послать то сообщение, которое хотели бы послать; если вы не можете послать свое сообщение, чтобы сделать приятное вашему начальству и в то же время изложить свои мысли, то вам придется, видимо, сменить место работы, перейти в другую школу, переехать в другой город и тому подобное, где у вас появится та свобода, о которой вы мечтаете.
2. Отсутствие ясной цели
Будет ли ваше сообщение передано в письменной форме, с помощью действий или устно, вы должны иметь четкую цель прежде, чем посылать его. Совершаете ли вы определенные действия, чтобы добиться положительного результата? Регламентируете ли вы свое поведение для того, чтобы изменить нейтральную ответную реакцию или даже негативную на положительную? Пытаетесь ли вы приобрести необхо-
димую дополнительную «страховку» — объяснения, пояснения, оправдания вашего поведения — для того, чтобы нейтрализовать или сделать негативный ответ позитивным. Цель вашего послания может включать какие-то грани вашего поведения, отношений на работе, межличностные отношения или комбинацию из нескольких этих целей. Ваша цель может быть совсем простой, например, просто проявить истинную заботу о другом (лучше общаться, чем держать все про себя). Ваша цель может быть совершенно естественной, например, дать знать другим, что у вас есть степень магистра (повесив диплом на стену в вашем офисе). Она может быть и сложной, например, вы попытаетесь объяснить группе друзей, что можете достать только два пригласительных билета на пьесу, которую ставит ваша школа. Здесь важно помнить — если цель вашего послания не ясна вам, то существует возможность, что и те люди, с кем вы общаетесь, не смогут понять ее.
3. Слабое представление о тех, с кем имеете дело
Вы должны лучше знать тех, с кем вступаете в общение, правильно представлять себе, с кем имеете дело, в противном случае это может стать большим препятствием для вашего общения. Чем меньше вы знаете о личности вашего адресата, о его характере, о том, что он любит и чего не любит, о его интересах, потребностях, желаниях, заботах, тем в более неприятную ситуацию вы можете себя завлечь. Простой пример: известно, что в Китае считается, если гость после обеда громко рыгнул, то тем самым он показал свое удовлетворение тем, как его приняли хозяин и хозяйка, а также тот человек, который готовил еду. Я не знаю, сохранился ли в Китае такой обычай до наших дней, но я уверен, что он будет воспринят совсем по-другому в современной Америке.
Еще один пример: совершенно очевидно, что вы можете вылететь из дома со словами «замолчите» в адрес своих детей и «придушил бы ее» в адрес жены, но вы в то же время понимаете, что будет гораздо благоразумнее сказать своему знакомому, сослуживцу или начальнику (особенно начальнику) «пожалуйста, не беспокойтесь», если вы вообще собираетесь им что-нибудь говорить. Вывод: определите, с каким человеком вы имеете дело, прежде чем начнете составлять, упаковывать или передавать свое сообщение.
4. Неправильный выбор языковых средств
Если даже вы составили себе правильное представление о тех, с кем имеете дело, но пользуетесь не теми словами, высказываете не те соображения или предпринимаете неправильные действия для того, чтобы передать свое сообщение, то вы проиграете.
Вы не всегда отдаете себе в этом отчет, но почти незаметные, хотя и коварные промахи, которые всем свойственно допускать, создают в сознании другого человека совсем не тот образ, который вы хотели передать. Хорошим примером этого может служить ситуация, если вы, например, наденете кричащую спортивную одежду и придете в ней в офис.
Подумайте как следует о том, что может вынести из вашего сообщения или из ваших действий человек, к которому вы обращаетесь. В самом деле, ведь вы не станете говорить, предположим, о ядерной энергии одними и теми же словами с учащимися пятого класса и с выпускниками колледжа? Вам ведь не придет в голову приглашать рок-группу в городской парк, где пенсионеры танцуют под музыку ретро. Я всегда вспоминаю об одной учительнице, которая придумала способ, как напоминать себе каждый день о самом главном в своей педагогической
практике. Она держала на столе маленький листочек, где было написано: «Думай по-детски».
Это простые примеры. В большинстве случаев все мы в жизни сталкиваемся с более сложными ситуациями, и поэтому нам необходимо как следует все обдумать, прежде чем говорить, писать или действовать. Так не пренебрегайте же этим!
5. Несоответствие между сообщением и поступком
Если созданный вами имидж говорит, что вы добрый, внимательный, чуткий, сердечный человек, а вы при этом, выходя из здания, пинаете ногой собаку и задеваете чужую машину, выезжая со стоянки, то тогда совершенно ясно, что люди, наблюдавшие за вашим поведением, не воспримут ту информацию, которую несет ваш имидж, с доверием. «Поступки говорят громче, чем слова». Может быть, это одиозное высказывание или старая поговорка, но поступок — действительно сильное средство общения, и он, на самом деле, имеет больше веса, нежели слова, какими бы красивыми они не были. Вы, разумеется, не станете делать это сознательно. Не допускайте подобного разногласия и неосознанно. Воздерживайтесь от этого.
6. Неумение выражать свои мысли
Аккуратно выбирайте слово, так, чтобы его значение или внесенный им смысловой оттенок не могли быть поняты неверно. Некоторые отстаивают точку зрения, что на самом деле нет точных синонимов, что нельзя подобрать эквиваленты слов (чтобы избежать повторов), которые сработают также в вашем контексте. И все же, если вы сомневаетесь, посмотрите в словарь. Если вы не найдете замену для спорного слова, то оно может исказить смысловую картину, быть неправильно понято или неверно воспринято. Заменяйте слова или фразы. Проговорите
их по буквам, если это необходимо. Перед вами стоит задача максимально ясно выразить то, что вы хотите сказать. А за этим, по сути дела, стоит ваше желание общаться с теми, для кого предназначено ваше сообщение; ваше стремление не обидеть другого человека или людей, не смутить их чем-нибудь, не огорчить или не рассердить их.
7. Неправильное оформление
Если вы подбираете слова, предложения или фразы в неправильной последовательности, если вы рассуждаете и излагаете ваши мысли нелогично, то это может породить определенные проблемы. Не нужно хоронить свою мысль в потоке пустого славословия (если только не это является целью вашего послания). Избегайте того, чтобы ставить смысловое ударение не там, где надо. Старайтесь выражать свои мысли так, чтобы людям было легко понять их.
8. Неверный выбор канала
Каждое средство, которое вы выбираете для передачи своего сообщения в процессе коммуникации, имеет свои сильные и слабые стороны. В определенное время при определенных обстоятельствах какой-то один канал может оказаться лучше другого. Только вы можете решить, какой из них будет наиболее эффективным для передачи вашего сообщения. Подойдет ли к данному случаю большое письмо, будет ли оно более действенным, нежели короткая записка? Если вы не хотите передавать ваше сообщение в письменном виде, то, может быть, телефонный звонок будет вполне подходящим средством передачи? Или, может быть, лучше будет поговорить с глазу на глаз? Иногда очень важно видеть выражение лица вашего собеседника, его непосредственную реакцию на то, что вы говорите.
С другой стороны, возможно, вы захотите записать ваши мысли, мнения, решения и так далее, и тогда предпочтете передать ваше сообщение письменно. Или, может быть, устно на деловой встрече, где вам отведено определенное время. Только вы можете решить как, когда и с помощью каких средств лучше всего достичь вашей цели. И к счастью, когда вы закончите изучать этот раздел книги, вы сможете принимать такие решения более мудро и более обоснованно.
9. Непривлекательная упаковка
Если человек не является профессионалом в издательском деле, если он не разбирается в бумаге, в цветовом оформлении и типографских красках, в фотографии или технике выпуска книг, то, с его стороны, будет глупо заняться оформлением и выпуском дорогой брошюры. Вместо того чтобы получить одобрение, он подвергнет себя риску потерять свою репутацию. Зная этот свой недостаток, такой человек, скорее всего, обратится к помощи экспертов. То же самое можете сделать и вы.
Для того чтобы написать более удачное письмо, статью, отчет или докладную записку; для того чтобы улучшить свои манеры и научиться обходительности; для того чтобы правильно одеваться и добиться успеха; а также для того чтобы говорить, достигая большего эффекта, станьте экспертом для самого себя. В ближайшей библиотеке есть много подходящей литературы. Теория межличностных отношений, изложенная в следующих главах, также поможет вам разобраться в этом.
10. Неподходящее время
Вы можете выполнить все то, о чем говорилось выше. Предположим, вы знаете того, кому хотите адресовать свое послание, знаете, что именно вы хотите ему тем самым сообщить, знаете цель, с ко-
торой вы передаете свое послание. Предположим, вы все заранее обдумали, тщательно подготовились и как следует упаковали свое сообщение. Вы проверили и перепроверили его, переписали и отрепетировали, и теперь оно приобрело совершенный вид. Вы тщательно выбрали наиболее подходящие средства, с помощью которых будете передавать свое сообщение. Но вы потерпели поражение и не добились того, чего хотели. Причиной этого может быть то, что вы попытались осуществить задуманное не вовремя.
Поскольку любой человек имеет определенный опыт, то этого достаточно, чтобы не совершать очевидных ошибок, как, например, открытие новой лыжной трассы в июне или звонок шефу в полночь. Но знаете ли вы, что не следует звонить даже друзьям во время вечерних телевизионных новостей или когда они смотрят свою любимую программу? Не потому что они из-за этого могут рассердиться, а потому что они могут быть в этот момент слишком заняты мыслями о другом и окажутся не способными сосредоточиться на том, о чем вы хотите с ними поговорить. Обедает ли ваша знакомая в шесть-семь часов вечера или позже? Будет ли лучше, если деловой партнер получит ваше письмо в понедельник (когда он выйдет после перерыва на работу в первый день), в пятницу (уезжает' ли он в пятницу рано на уикэнд) или в какой-нибудь другой день? Есть ли у него какие-то особые планы, встречи или конференции в этот день? Когда лучше всего обсудить возникшие у вас проблемы с вашим учителем... вашим начальником... вашей невестой... вашим...? Существует ли менее подходящее время, более подходящее время, самое подходящее время? Где только это возможно, примите во внимание эту сторону дела, когда будете готовить к отправке свое «послание».
Но всегда существует опасность какого-нибудь непредвиденного случая, который может превратить подходящее время в неподходящее. Есть вероятность того, что по дороге на работу ваш шеф помял кры-
ло своей машины всего за час до того, как он приехал на работу и получил вашу сводку.
У вашей тещи за несколько минут до того, как вы позвоните ей, на кухне может что-нибудь пригореть или убежать. Есть вероятность, что ваши друзья позвонят в дверь вашей квартиры как раз в тот самый момент, когда у вас с женой произойдет первая за последние несколько месяцев ссора — все это свидетельствует о неподходящем времени. Все это будет способствовать тому, что вы получите враждебную ответную реакцию в то время, как вы вполне хорошо продумали свои действия. Когда дело доходит до того, чтобы определять время, постарайтесь сделать все возможное, что только может зависеть от вас. После этого вы можете рассчитывать на успех в общении с другими людьми.
//. Недостаток полезной информации
Мы получаем ежедневно так много самой разнообразной информации по почте, по телефону, лично, по телевизору, по радио или через газеты, что начинаем* относиться к ней избирательно, а иногда даже слишком избирательно. Мы отключаемся от телевизионной и радиорекламы; бегло просматриваем газетные заметки и объявления; быстро читаем нашу почту (особенно то, что многие называют «почтовым мусором», то есть рекламные листки); разговариваем по телефону в пол-уха до тех пор, пока что-то в разговоре неожиданно не привлечет нашего внимания, что имеет отношение к нашим интересам, обещает помощь в достижении целей или сулит выгоду, если мы только послушаем и воспримем данное сообщение. Вы захвачены и воодушевлены собственной идеей, но это еще не повод рассчитывать на то, что другие люди точно так же будут к ней относиться. Проще предположить, что у них как раз будет отсутствовать энтузиазм и воодушевление вплоть до той минуты, пока вы не завладеете их вниманием. Опытные и умелые издатели рекламы
обращаются к своим потребителям и общаются с ними, предоставляя им полезную информацию.
Успешное межличностное общение построено на том же принципе. Попытайтесь следовать этому.
12. Неудачное начало
или недооценка адресата
Друг моего друга несколько лет назад был госпитализирован по поводу операции аппендицита. Диагноз требовал хирургического вмешательства. Его семейный лечащий врач дал направление к хирургу, который делал такие операции в нескольких больницах этого округа и считался лучшим специалистом. Как рассказывал мой друг, его приятель был несказанно удивлен и вначале слегка раздосадован, когда узнал, что удалять аппендицит будет женщина-хирург. Он был уверен, что хирургами всегда бывают только мужчины.
Другой мой знакомый подошел к стойке в аптеке и спросил молодую девушку, которая стояла там, может ли он видеть фармацевта. И не смог скрыть своего удивления, когда она ответила, что она к его услугам. Вы должны постараться оградить своего адресата от демонстрации подобного рода высокомерия и одновременно попытаться уберечь себя от того, чтобы у него сформировалось негативное мнение о вас, когда он видит вас впервые, когда он впервые разговаривает с вами.
Когда адресат читает то, что вы написали, вы должны попытаться сделать так, чтобы он, просматривая бегло первые один-два параграфа, не потерял бы желание читать остальной текст.
Чем тратить время, действуя методом проб и ошибок, гораздо проще получить знания и использовать их. Спору нет, интуиция — это прекрасно. Если вы наделены даром понимания и предвидения, если вам не нужно прилагать усилия для анализа, что именно происходит и что нужно делать, это замечательно. Ведь многое из того, что мы называем интуитивны-
ми озарениями, является результатом работы нашего внутреннего компьютера, прокручивающего ценный опыт, ошибки, успехи, глупости, провалы и неудачи, которые мы закладываем в него. Задумайтесь только о тех потенциальных возможностях, которые дает нам теория межличностных отношений, когда речь идет об общении с каким-то человеком, играющим важную роль в нашей жизни. Знание теории межличностных отношений поможет нам соединить свою интуицию с соответствующим пониманием и хорошими коммуникативными способностями. О, если бы общаться с людьми было бы так просто! Можно было бы избежать любого из двенадцати названных препятствий. И тогда... тогда вам осталось бы учесть только психологические факторы. Вот десять из них.
